Délivrer la valeur
Une entreprise qui fonctionne donne de la valeur à ces clients. Sans distribuer de valeur, il n’y a pas d’entreprise. La satisfaction des clients est la clef de la réussite.
La chaine de valeur
C’est l’ensemble des étapes et des processus pour livrer un produit à un client. Comprendre la chaine de valeur peut être effectué par un graphique. Elle doit être aussi simple et efficace que possible.
Le circuit de distribution
Cela décrit la manière de livrer le produit/service au client, il existe deux types de distribution :
La distribution directe — elle passe de l’entreprise au client final.
La distribution par des intermédiaires — utilise de nombreux circuits
L’effet d’attente
Les deux manières d’apprécier la qualité d’un produit pour un client sont ces attentes et la performance. L’équation de l’effet d’attente peut être posée comme telle :
Qualité = performance — attente.
Donner un bonus en plus de la valeur attendue permet d’augmenter la qualité.
La prévisibilité
Les clients doivent savoir à quoi s’attendre. Les gens adorent être surpris, mais pas déstabilisés. 3 facteurs permettent de rendre l’offre prévisible.
- L’uniformité — proposer des caractéristiques identiques
- La constance — délivrer une valeur identique au cours du temps
- La fiabilité — compter sur une valeur sans erreurs ni retard
Le flux sortant
Le flux sortant est la vitesse à laquelle un système atteint son objectif. C’est une mesure de l’efficacité de la chaine de valeur. Combien d’euros je génère en une heure, un jour, un mois ? La mesure peut se faire sur différentes unités l’euro, le client satisfait…
La duplication
C’est la capacité à reproduire quelque chose de valeur. Plus il est possible de dupliquer l’offre, plus l’on augmente la disponibilité à bon marché. La duplication est gratuite, mais sa valeur peut être élevée.
La multiplication
C’est la duplication d’un processus ou d’un système entier comme Mac Donald et Starbucks. La franchise est basée sur ce principe.
La « Scalabilité » – variabilité d’échelle
C’est la capacité à dupliquer un processus lorsque le volume augmente. Reproduire un processus est la « Scalabilité ».
L’accumulation
Les petites idées et les petits détails s’accumulent avec le temps et produisent de grands résultats. De nombreuses petites améliorations amènent à des résultats spectaculaires.
L’amplification
Apporter un changement mineur à un système scalable, rend un résultat conséquent. Cela est l’amplification.
Les barrières à la concurrence
Chaque amélioration apportée à la chaine de valeur rend la tâche compliquée au concurrent. En fournir plus au client est la solution.
Le multiplicateur de force.
Les outils sont importants, car ils amplifient et concentrent nos efforts. Les multiplicateurs de force peuvent couter cher, mais ils peuvent être très efficaces. C’est le seul motif pour lequel on peut s’endetter. Privilégier la qualité des outils.
La systématisation
Il y a toujours un processus qui s’opère. Un système est un processus répétable. Un système aide les équipes à communiquer efficacement. Avoir des systèmes et les clarifier aide toute l’équipe à le faire fonctionner. Les systèmes efficaces sont le moteur d’une entreprise.